נוסע שטיסתו בוטלה זכאי, לפי חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), התשע"ב-2012, לשלוש הטבות: שירותי סיוע, השבת התמורה או כרטיס טיסה חלופי לפי בחירתו, ופיצוי כספי בסכום הקבוע בתוספת לחוק. החוק רואה גם טיסה שהמריאה באיחור של שמונה שעות לפחות כטיסה שבוטלה. הפיצוי הכספי אינו משתלם בכמה מצבים שהחוק מגדיר, ובהם הודעה מוקדמת ונסיבות מיוחדות שלא היו בשליטת חברת התעופה.
מתי טיסה נחשבת "טיסה שבוטלה"
החוק חל על טיסה הממריאה מישראל או אליה, לרבות טיסה עם חניית ביניים. "טיסה שבוטלה" היא טיסה שלא התקיימה, או טיסה שהמריאה באיחור של שמונה שעות לפחות מהמועד הנקוב בכרטיס. שינוי במספר הטיסה כשלעצמו אינו נחשב ביטול.
לאיחורים קצרים יותר החוק קובע הטבות מדורגות. בטיסה שהמריאה באיחור של שעתיים לפחות, הנוסע זכאי למזון ומשקאות ולשירותי תקשורת. בטיסה שהמריאה באיחור של חמש שעות ופחות משמונה, הוא זכאי גם להשבת תמורה או לכרטיס חלופי לפי בחירתו, ואם בחר בכרטיס חלופי לטיסה שאמורה להמריא למחרת, הוא זכאי גם ללינה ולהסעות. מן הפסיקה: בפטור מפיצוי בביטול טיסה עקב נסיבות מיוחדות קבע בית המשפט שטיסה שהתאחרה ביממה שלמה עונה להגדרת טיסה שבוטלה.
ההטבות: סיוע, השבה או כרטיס חלופי, ופיצוי כספי
שירותי הסיוע ניתנים בלא תשלום וכוללים מזון ומשקאות בהתאם לזמן ההמתנה, אירוח בבית מלון כאשר נדרשת שהייה של לילה או יותר, הסעה בין שדה התעופה למלון, ושתי שיחות טלפון וכן משלוח הודעה בדואר אלקטרוני או בפקסימיליה. לצד הסיוע, הנוסע בוחר בין השבת מלוא התמורה ששילם, כולל אגרות ומסים, לבין כרטיס חלופי ליעדו הסופי במועד המוקדם ביותר שניתן.
הפיצוי הכספי קבוע בתוספת לחוק ונקבע לפי מרחק הטיסה. הסכומים מתעדכנים ב-1 בינואר בכל שנה לפי מדד המחירים לצרכן. חברת תעופה שהציעה כרטיס חלופי שהנוסע קיבל רשאית להפחית את הפיצוי במחצית, אם האיחור בנחיתה ביעד הסופי אינו עולה על פרק זמן שהחוק קבע לפי מרחק הטיסה. השבת התמורה משתלמת בתוך 21 ימים מהפנייה בכתב, והפיצוי הכספי בתוך 45 ימים מהפנייה בכתב.
מתי חברת התעופה פטורה מפיצוי כספי
הפטור חל על הפיצוי הכספי בלבד. הוא חל כאשר חברת התעופה מוכיחה שהנוסע קיבל הודעה על הביטול 14 ימים לפחות לפני הטיסה, או הודעה מאוחרת יותר שבצידה הוצעה טיסה חלופית בטווחי זמן שהחוק קבע. הוא חל גם כאשר הטיסה בוטלה בשל נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטת חברת התעופה ושלא יכלה למנוע גם אילו עשתה כל שביכולתה, בשל שביתה או השבתה מוגנות, או כדי להימנע מחילול שבת או חג. חובת ההוכחה בדבר מתן ההודעה מוטלת על חברת התעופה.
הפסיקה בוחנת את טענת הנסיבות המיוחדות בקפידה. בפיצוי בגין ביטול טיסה עקב מצב ביטחוני הוכרה פגיעת טיל בקרבת נמל התעופה כנסיבות מיוחדות, אך הנוסעים קיבלו פיצוי בגין שירותי הסיוע שלא ניתנו, 900 ₪ לשניהם. בפיצוי בגין ביטול טיסה והיעדר שירותי סיוע נקבע שתקלה טכנית במטוס אינה מהווה ככלל נסיבות מיוחדות, ונפסקו 12,500 ₪ בסך הכול. בתביעה לפיצוי בגין ביטול טיסה: היקף אחריותה נקבע שחברת התעופה לא הוכיחה את הפטור חרף המצב הביטחוני, משום שיצאה טיסה חלופית במטוס קטן יותר ולא הוכח שלא ניתן היה להוציא טיסה נוספת.
חברת תעופה, מארגן וסוכנות נסיעות: מי חב בהטבות
החובות מוטלות על מפעיל הטיסה ועל "המארגן", כלומר מי ששוכר קיבולת בכלי טיס, כולה או חלקה, לצורך מכירתה לאחרים. נותן שירותי סוכנות נסיעות אינו חב בהטבות עצמן, אך הנוסע רשאי לבקש ממנו לסייע בקבלת הפיצוי או ההשבה, ואז עליו לפנות לחברת התעופה או למארגן.
ההבחנה מכריעה את זהות הנתבע. בתיק התקלה הטכנית סווגה סיטונאית תיירות המשווקת טיסות שכר כמארגנת, ונקבע שהיא אחראית יחד ולחוד עם מפעילת הטיסה. לעומת זאת, בתיק שבו נרכשו כרטיסים באתר של סוכנות נסיעות, התביעה נגד הסוכנות נדחתה, ונקבע שאחריותה מתמצית בסיוע לנוסע מול חברת התעופה.
מצב מיוחד, עוגמת נפש ופיצויים לדוגמה
כאשר מוכרז מצב מיוחד, כגון מצב מיוחד בעורף, וההכרזה עומדת בתוקפה יותר מ-14 ימים, רשאי שר התחבורה, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, לשנות בצו את ההטבות לתקופה מוגבלת: להגביל את מספר לילות הלינה, לקצר את תקופת ההודעה המוקדמת ואף לשלול את הפיצוי הכספי. בפיצוי לדוגמה לנוסע בשל אי-מתן מענה של חברת תעופה קבע בית המשפט שהוראת השעה שנחקקה בעקבות מלחמת "חרבות ברזל" פטרה מפיצוי סטטוטורי בלבד, ולא מחובת המענה לנוסעים, ופסק 3,000 ₪ פיצויים לדוגמה.
פיצויים לדוגמה, שאינם תלויים בנזק, רשאי בית המשפט לפסוק כאשר חברת תעופה או מארגן לא נתנו הטבות ביודעין. לגבי עוגמת נפש והוצאות נוספות הפסיקה אינה אחידה: במקרים אחדים נקבע שהחוק ממצה את הסעדים ונדחו תביעות להחזר כרטיסים שנרכשו עצמאית, ובתיק התקלה הטכנית נפסקו 5,000 ₪ בגין עוגמת נפש, לנוכח הפקרת הנוסעים בשדה התעופה.
שאלות נפוצות
הטיסה שלי התעכבה בשש שעות. האם מגיע לי פיצוי כספי?
פיצוי כספי מגיע כאשר הטיסה נחשבת "טיסה שבוטלה", כלומר המריאה באיחור של שמונה שעות לפחות. באיחור של חמש שעות ופחות משמונה, הנוסע זכאי לסיוע ולבחירה בין השבת התמורה לכרטיס חלופי, אך לא לפיצוי הכספי שבתוספת.
קיבלתי הודעה על הביטול שבוע לפני הטיסה. האם אני זכאי לפיצוי?
זה תלוי בטיסה החלופית שהוצעה. הודעה של 14 ימים לפחות פוטרת מפיצוי כספי. הודעה מאוחרת יותר פוטרת רק אם הוצעה טיסה חלופית שזמני ההמראה והנחיתה שלה קרובים לזמנים המקוריים בטווחים שהחוק קבע. ההשבה או הכרטיס החלופי נשארים בכל מקרה.
את מי תובעים: את חברת התעופה או את סוכנות הנסיעות?
החובות מוטלות על מפעיל הטיסה ועל המארגן. סוכנות נסיעות שאינה מארגנת חייבת לסייע לנוסע בפנייה לחברת התעופה, אך בדרך כלל אינה חבה בפיצוי עצמו.
מה אם קיבלתי את הכרטיס בחינם?
נוסע שקיבל כרטיס בלא תשלום, או שרכש כרטיס בתעריף מיוחד שאינו זמין לציבור, אינו זכאי להטבות לפי החוק, אלא אם הכרטיס הונפק לו מכוח חברותו בתכנית הטבות של חברת התעופה או של המארגן.
תוך כמה זמן אפשר לתבוע?
תקופת ההתיישנות של תביעה בשל הפרת הוראות החוק היא ארבע שנים מהיום שנוצרה העילה המזכה. זו תקופה קצרה מתקופת ההתיישנות הכללית בתביעות אזרחיות.
החוק יוצר מערכת זכויות סגורה יחסית: ההגדרות שבו, מועדי ההודעה וחריג הנסיבות המיוחדות קובעים את התוצאה ברוב המקרים. משום כך, עיקר המחלוקת בבתי המשפט נסוב בדרך כלל על העובדות, מתי נמסרה ההודעה ומה גרם לביטול, ולא על הכלל המשפטי עצמו.